L’agroalimentaire et l’e-réputation

La réputation d’une entreprise ou d’une marque se construit essentiellement au fil du temps, par le bouche à oreille. Nous savons qu’actuellement, cette représentation est rendue obsolète avec la notion d’e-réputation qui dépasse les frontières du simple bouche à oreille.

Après la campagne de Green Peace qui a fait chuter le cours en bourse de la marque Nestlé (après la diffusion de vidéos chocs présentant les coulisses de la marque Zakia Halal), c’est au tour de la marque LU d’apporter son lot de commentaires et de débats en ligne.

A l’origine des faits, Tristan Bessoussa, adepte de Twitter, qui a fait la désagréable expérience de manger des biscuits de la marque LU infestés d’asticots. Après une intoxication alimentaire, l’internaute a immédiatement contacté la marque et publié une photographie des biscuits accompagnée du texte « LU me propose 8€ pour avoir mangé des vers dans ses gâteaux (et ils m’ont rendu malade) ». La nouvelle a été postée sur Twitter le lundi 21 Novembre 2011 et a entraîné des centaines de tweets et de commentaires d’internautes sur la toile.

A présent, une simple recherche sur Google avec les mots clés « LU petit déjeuner » donne des résultats étonnants en première page. De même, l’internaute à l’origine du tweet initial a été interviewé au journal de 12h45 de M6 lors d’un reportage d’une petite minute le 24 novembre. Il a ainsi pu présenter son mécontentement et faire à nouveau mauvaise presse aux biscuits de la marque.

Au-delà de cette histoire qui déchaine les passions sur internet, nous pouvons nous interroger sur la capacité de la marque et de Kraft Foods France à réagir à ce type de crise en ligne. La société a annoncé le lancement d’une enquête interne afin d’identifier les raisons de ce dysfonctionnement. De plus, un bon de réduction a été envoyé au client mécontent et l’entreprise a annoncé avoir « bien pris en compte la réclamation ».

Sur la toile, la marque semble vouloir laisser la rumeur s’étouffer d’elle-même. En effet, aucun communiqué de presse ou information à ce sujet n’ont été diffusés sur le site internet officiel de la marque LU. De même, à l’heure de la publication de cet article, la page Facebook créée par la marque et dédiée à ses biscuits, n’a pas répondu à l’unique commentaire demandant des informations à propos de cette rumeur.

Afin de redorer son image, la marque va-t-elle continuer à ignorer les commentaires ou va-t-elle élaborer une réelle stratégie de communication en ligne et de gestion de sa réputation numérique ?
Cellie invite les passionnés de communication en ligne et d’intelligence économique à suivre de près cette affaire qui pourrait devenir rapidement un cas d’école en matière d’e-réputation.

Nathanaël Herrbach