Pourquoi l’e-réputation est-elle devenue indispensable ?

Aujourd’hui, plus de 50% de la population mondiale utilise internet, selon le site internetworldstats.com. Un chiffre traduisant l’importance de ce nouveau média. La toile peut être un formidable levier de popularité mais elle peut aussi détruire par un simple post, tweet ou commentaire, le travail de communication entamé depuis des années par les entreprises et les marques. A l’heure du tout digital, l’e-réputation est donc devenue indispensable.

E-réputation : de quoi parle-t-on ?

L’e-réputation représente l’image véhiculée par une entreprise, une marque, sur le web. Cette image nait à partir de contenus publiés par l’entité sur son site internet ou son blog, mais également des contenus publiés sur des supports et plateformes externes à l’entreprise (par des journalistes, clients …), des avis, notes, commentaires et posts sur les réseaux sociaux… L’ensemble de ces contenus constitue la notoriété digitale de l’entreprise.

Source : http://www.blog.sampleo.com/2013/12/02/lavis-du-lundi-5-moyens-gerer-e-reputation/

On parle également d’e-réputation comme une image subie par l’entreprise ; par exemple un simple « bad buzz » peut en quelques jours ruiner l’image et l’identité que l’entreprise a mis des années à construire. Prenons l’exemple de Lidl, l’entreprise de distribution, qui a subi une vague d’indignation sur les réseaux sociaux concernant ses conditions de travail à la suite du reportage de Cash Investigation (France 2). Pourtant, en 2016, l’entreprise a été élue « enseigne préférée des français dans la catégorie grande distribution alimentaire ». Aujourd’hui, elle se retrouve dans une tourmente médiatique pouvant avoir de grosses répercussions pendant les mois prochains.

L’e-réputation, un incontournable

La notoriété en ligne est devenue indispensable car Internet est un canal incontournable de l’aide à la décision d’achat. En effet, selon un sondage Ifop sur « L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat », 80 % des internautes avouent se renseigner sur internet avant d’acheter un produit ou un service. L’e-réputation peut inciter à l’achat mais elle peut surtout dissuader d’acheter. Dans ce même sondage, on peut voir que 96% des personnes interrogées avouent qu’une e-réputation négative les dissuade d’acheter. De plus, les consommateurs mettent de plus en plus les marques en concurrence en les comparant sur le web à tout point de vue (prix, service après-vente…). Cette tendance est facilitée avec l’émergence de comparateurs en ligne comme idealo.fr ou encore lelynx.fr.

Par conséquent, il est primordial pour les entreprises de se rendre compte de l’importance que joue aujourd’hui l’e-réputation. L’entreprise doit savoir être à l’écoute des tendances et rester alerte sur son environnement. Cela lui permet de mieux répondre aux attentes de ses clients mais également de réagir très vite en cas de crise afin de limiter l’impact de celle-ci sur les ventes et le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Source : http://www.ydyle.fr/e-reputation-soignez-notoriete-web/

A titre d’exemple, nous pouvons citer l’enseigne de bricolage, Leroy Merlin, en difficulté à propos de leurs fiches d’évaluation des intérimaires jugées trop dénigrantes avec des mentions comme « fainéant », « boulet ».

L’entreprise a alors réagi rapidement via son Twitter en condamnant ces pratiques « contraires aux valeurs de l’entreprise » et en assurant avoir lancé une enquête interne pour connaître les auteurs de ces commentaires. Leroy Merlin a donc pris les devants en limitant l’impact sur son image.

L’entreprise est également plus réactive en cas de « bad buzz » ou de « fake news » lancés à son encontre par des concurrents.

Comme vous devez vous en douter, il est difficilement possible de n’obtenir que des commentaires positifs. Les commentaires à connotation négatives peuvent être bénéfiques, à condition d’être bien fondés. Il est important de répondre à ces internautes mécontents de manière la plus transparente et directe possible.

Un commentaire négatif doit être perçu comme un moyen d’amélioration et de rectification sur sa stratégie et également un moyen d’instaurer une relation de confiance entre le consommateur et le service client.

Afin d’aider les entreprises à surveiller leur e-réputation des outils gratuits sont disponibles comme Jloo. C’est une plateforme permettant de surveiller son e-réputation et sa position sur Google. Développée en France, la plateforme se veut accessible en « permettant de généraliser l’usage des outils auparavant réservés aux professionnels du web à tous les propriétaires de site internet » comme ils se définissent eux-mêmes.

L’e-réputation ne se limite pas aux marques

Il serait trop simpliste de penser que l’e-réputation se limite aux entreprises et aux marques. Nous avons tous intérêt à surveiller notre présence sur le web. En effet, de nombreux recruteurs recherchent sur les réseaux sociaux les profils des candidats. Il serait dommage de se priver d’un emploi rêvé à cause d’une photo maladroite sur Facebook ou d’un commentaire déplacé sur Twitter. A l’inverse, une image soignée sur les réseaux sociaux (en particulier LinkedIn) peut jouer en votre faveur. Afin de mesurer votre présence sur le web, des outils gratuits sont à disposition comme ce site mis en place par la MAIF. Il vous permettra de faire un premier bilan sur votre présence en ligne.

Henri GARNIER


Sources :

https://www.frenchweb.fr/fw-radar-jloo-loutil-pour-surveiller-sa-position-sur-google/303054

https://www.definitions-marketing.com/definition/e-reputation/

https://www.frenchweb.fr/pourquoi-tout-le-monde-devrait-travailler-sa-e-reputation/304361

http://www.ydyle.fr/e-reputation-soignez-notoriete-web/

https://www.challenges.fr/entreprise/leroy-merlin-dove-lidl-pourquoi-les-entreprises-doivent-soigner-leur-e-reputation_505231

http://www.ifop.com/?option=com_publication&type=poll&id=2968

https://www.blogdumoderateur.com/chiffres-internet/

http://www.internetworldstats.com/stats.htm

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