L’UX (User Experience) : pourquoi tout le monde devrait s’y intéresser ?

Quiconque s’est penché un jour sur les enjeux numériques ces dernières années a surement entendu parler d’UX Design, que l’on peut traduire par le design d’expérience. Toutefois, cette notion reste bien souvent floue pour les non aguerris, ou alors bien trop souvent limitée à son application numérique et ergonomique. Si l’UX est intéressante pour tous les professionnels, son potentiel est lui encore trop méconnu.

User Expérience (UX) : de quoi parle t-on ?

Le flou autour de cette pratique réside dans son absence de définition officielle. Nous pouvons toutefois tenter de définir l’UX de la façon suivante :

« L’UX (expérience utilisateur) est une méthode qui permet de concevoir une expérience en mettant l’utilisateur au cœur de la méthode. »

L’expérience utilisateur s’intéresse donc aux émotions ressenties par un utilisateur face à une expérience, avant, pendant et après (ex : un site internet). L’UX dépasse donc les simples questions d’ergonomie et de réactions face à une expérience, et s’intéresse donc à la personnalité de l’utilisateur, l’humeur dans laquelle il se trouve au moment de celle-ci, des souvenirs gardés une fois l’expérience terminée etc…

Ce n’est donc pas une pratique réservée aux développeurs web, mais à tous les corps de métier qui peuvent se rattacher à la création d’une expérience interactive : ingénieurs, graphistes, commerciaux, chargés d’événementiel… Il s’agit là d’une réflexion stratégique autour de la valeur hédoniste générée par un produit, un service.

Voici une application typique de l’UX Design qui parlera à tous :

Source : https://blogdummi.fr/dossier/ux-design-comprendre-design-experience-10-images/

Comme cette image le prouve, le design doit créer une expérience. Il ne s’agit donc plus simplement de création visuelle mais de conception du produit fini.

Pour reprendre l’exemple de la bouteille de Ketchup, peu importe que celle-ci soit belle ou non. Ce qui importe au consommateur, c’est de ne pas avoir à la secouer indéfiniment.

Quelles différences avec le marketing et l’ergonomie ?

Les convergences avec le marketing sont nombreuses, notamment par la création de la valeur de marque comme finalité. Malgré tout, nous pouvons les distinguer de la manière suivante :

  • Marketing : créer une image de marque ;
  • UX : concevoir un produit.

Nous ne parlons pas non plus d’ergonomie pure dans la conception d’un produit. En effet :

  • Ergonomie : rend les choses facilement utilisable et manipulable. C’est une approche technique et scientifique ;
  • UX : donner envie, faire plaisir. Ici, c’est une approche émotionnelle.

Comment appliquer une démarche UX ?

Un professionnel avec une approche UX va recourir au principe de typologie des émotions.

Source : http://www.usabilis.com/definition-design-emotionnel/

Ce vocabulaire émotionnel va lui être utile dans les trois grandes étapes de l’UX :

  • La création de « Persona» : un persona est un utilisateur. Ici, le but est donc de créer un utilisateur fictif ou réel, d’établir sa fiche d’identité avec ses traits de personnalité ;
  • Faire la carte d’empathie de l’utilisateur : cette carte permet de recenser les émotions ressenties par le persona à chaque étape de l’expérience en fonction de sa personnalité ;
  • Dessiner la « Customer Key journey » : cette dernière étape consiste à représenter ce cheminement sous la forme d’une courbe émotionnelle, afin de déterminer à quelles étapes les émotions sont négatives, et proposer ainsi des solutions.

Ces étapes seront d’autant plus qualitatives si elles sont réalisées avec de vrais utilisateurs. Rien ne vaut le terrain à la fiction.

Entre influence et manipulations des émotions

L’UX n’est donc ni plus ni moins qu’une affaire d’influence et de manipulation des émotions de son audience, avec un schéma de feedback et de réadaptation applicable à toutes situations (rédaction de dossiers, événement, site internet, entretien oral, vente etc…).

L’un des cas les plus parlants est évidemment celui du e-commerce. Je vous invite à lire cet article qui traite parfaitement le cas d’Amazon et de ses méthodes d’UX.

De la même façon, la bande annonce du film « Her » traduit tout à fait le principe d’UX :

Pourquoi c’est important en entreprise ?

Comme nous l’avons vu précédemment, la démarche UX est applicable à tous les domaines. Qui plus est, ces dernières décennies, on ne vend plus un produit à un client, mais une expérience. On parle alors de marketing expérientiel. Derrière ce terme se cache une vérité qui touche notre quotidien, personnel ou professionnel. Concevoir son produit comme un besoin psychologique assure un avantage certain par rapport à ses concurrents.

Le design thinking : une démarche de conception collaborative

Le design thinking désigne l’approche qui précède et accompagne l’UX pur à travers 3 étapes :

  • La « co-création» : logique de décloisonnement des départements d’une entreprise favorisant ainsi l’intelligence collective ;
  • La gymnastique intellectuelle : mêler l’intuition et l’analyse des différents corps de métier ;
  • Les études de terrain : aller au plus près des utilisateurs finaux.

Si ces étapes paraissent anodines, elles permettent pourtant des gains notables recherchés par n’importe quelle organisation :

  • La visualisation des concepts par tous, qui favorise l’implication des participants, la cohésion de groupe et la pertinence des résultats ;
  • Un gain de temps considérable en facilitant la prise en compte de facteurs ainsi qu’un meilleur accompagnement au changement. Aucune formation n’est nécessaire si le produit fini s’adapte aux employés et non l’inverse (mention spéciale aux intranets fantômes) ;
  • Une diffusion de l’information performante, car adaptée en fonction des envies des récepteurs finaux ;
  • La culture de la synthèse, qui signe ainsi la fin de la sur-documentation au profit d’une pensée forte et synthétique.

Si l’UX est aujourd’hui connu pour son application numérique, le pratiquer dans une logique d’intelligence collective et de productivité est tout aussi pertinent. L’expérience utilisateur se mêle ainsi parfaitement à des disciplines telles que l’Intelligence Économique ou le Knowledge Management. Toutefois, son usage va à l’encontre de la hiérarchie pyramidale traditionnelle. Une démarche UX nécessite donc une profonde refonte des systèmes organisationnels qui souhaitent l’appliquer.

Maël Hénaff


Sources :

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