Les dérives de l’E-Réputation

« Trip Advisor » Voici en deux mots, un site Internet qui a su profiter du développement de l’E-réputation. Fondé en 2000, il fonctionne de manière collaborative, chaque visiteur peut ainsi laisser son message et évaluer les prestations de services proposés par les Hôtels, Restaurants, et activités touristiques. En constante progression depuis 2008 tant sur le nombre de visiteurs que sur le nombre de sites touristiques proposés. « Trip Ad » connait un succès mondial, mais il connait aussi quelques problèmes…

Le principe de Trip Advisor repose sur des concepts ne datant pas d’hier. Les guides du Routard ou le guide Michelin en sont les ancêtres. Mais qu’est ce qui donne envie d’aller sur Trip Advisor et non plus sur les différents guides présents, eux  aussi, sur le web et en format papier ? C’est l’aspect participatif qui, additionné à un véritable effet de mode, conduit au succès.  Trip Advisor a par ailleurs constitué un des moteurs de l’E-réputation, du moins dans le domaine du Tourisme et de la Restauration.

tripadvisor

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Avant d’aborder ces quelques problèmes, il faut d’abord prendre en compte le contexte actuel: La globalisation des flux d’information par le Web apporte une vision globalisée. Dans un monde où chacun peut s’exprimer librement (à condition d’avoir accès au Net), les citoyens du monde n’hésitent plus à donner leur avis de manière instantanée. La concurrence entre entreprises devient, elle aussi, plus rude sur la toile.

Pour améliorer leur image, certains n’hésitent pas à faire de faux commentaires. Ce Business s’est développé depuis les deux dernières années et des agences sont rapidement  devenues des spécialistes  de faux messages laissés par des voyageurs virtuels. Ces méthodes sont bien évidemment  interdites. Une majorité  des ces agences sont implantées à Madagascar, qui ferme les yeux et ne respecte pas les conventions de droit international, notamment les règles de l’OMC. La relative nouveauté de ce phénomène peut expliquer l’absence de législation stricte.

 Trip Advisor connait des difficultés à gérer ses avis, les modérateurs sont : soit trop peu nombreux, soit trop peu qualifiés dans le domaine du Voyage, le problème est donc lié au succès mais il est évident qu’on ne le résoudra pas en ajoutant des modérateurs indéfiniment.

 Quelques idées fusent, certains proposent de désigner ouvertement les coupables, d’autres comme le conseiller en communication Alexandre Villeneuve, fondateur du blog « E-réputation » proposent d’associer les commentaires aux comptes Facebook ou Twitter, pour limiter les faux avis. Pas parfaite, cette solution a pourtant le mérite d’être rapidement et facilement applicable.

Dans l’attente d’une solution efficace, quand  vous irez sur Trip Advisor, restez sur vos gardes…

 

Quentin Liot